Todo el mundo ha tenido al menos una vez una experiencia en la que fue tratado mal por un representante de una empresa. Ya sea una mala llamada telefónica, una respuesta grosera por correo electrónico o una mala interacción con un sitio web, todo el mundo ha experimentado algo que le ha hecho sentirse incómodo. Sin embargo, no todas las personas han tenido una experiencia negativa con una empresa. De hecho, muchas personas han tenido interacciones positivas con empresas. Desgraciadamente, estas historias positivas suelen olvidarse, por lo que puede ser fácil olvidar lo que significa un buen servicio al cliente.
En lo que a mí respecta, no hay excusa para un mal servicio al cliente. Mi empresa no tolera ningún tipo de mal comportamiento por parte de sus empleados, así que si vas a formar parte de nuestro equipo, tienes que entender que no esperamos nada menos que la excelencia de ti. Y más allá de eso, quiero que todos los que trabajan aquí se sientan orgullosos de su trabajo y de su empleador.
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El servicio al cliente cada día más venido a menos.
Publicado en 2010, Delivering Happiness, escrito por el CEO de Zappos, Tony Hsieh, es un libro inspirador para cualquiera que quiera tener éxito. Es un libro que me resulta familiar porque no sólo cuenta la historia de un empresario de gran éxito, sino que también explica por qué cree que ofrecer un servicio al cliente excepcional distingue a su empresa de todas las demás. En la época en que se publicó por primera vez ese libro, había historias sobre otras empresas centradas en el cliente y cómo atribuían su éxito, en gran parte, a la prestación de grandes servicios.
Desde entonces, he observado que muchas empresas han pasado de ofrecer un excelente servicio al cliente a aceptar lo mínimo. De hecho, a menudo tengo la impresión de que las personas que prestan incluso servicios básicos van un paso más allá de la norma, y no creo que eso deba ser aceptable.
También me lo ha dicho mi dentista. Me cuenta lo difícil que es obtener respuestas de otros vendedores. A veces ni siquiera recibe respuesta después de enviar correos electrónicos o devolver llamadas telefónicas. Y si consigue una respuesta, pasan semanas o meses antes de que alguien se ponga en contacto con él. Por eso, dice, ya no puede confiar en su actual comercializador. Esa no es una buena manera de llevar un negocio. Si sus clientes no creen en usted, probablemente perderán pronto la fe en sus productos y servicios. Sus clientes contarán a todos los demás sus malas experiencias con usted.
Como propietario de una agencia de marketing, debe centrarse en crear una cultura de excelente servicio al cliente. Una cultura de servicio al cliente excelente fomentará relaciones más satisfactorias con los clientes actuales y potenciales. Los clientes que perciben que se les trata bien estarán más contentos en general, serán menos propensos a quejarse y será más probable que recomienden tu empresa a sus amigos y familiares.
Lo que produce un excelente servicio al cliente
Ofrecer un excelente servicio de atención al cliente no significa dar al cliente lo que quiere todo el tiempo, pase lo que pase. Por el contrario, se trata de tratar a tus clientes con respeto, compasión y comprensión, incluso cuando no tienes más remedio que decirles “No”. A veces, decir “No” puede ser difícil, sobre todo si se trata de una persona enfadada que se siente con derecho a algo. Pero si tratas a la gente con dignidad y honestidad, te lo agradecerán. Y si lo haces con sinceridad, crearás confianza y lealtad.
Hemos decidido contratar a personas que comparten nuestros valores. Desde el principio, hemos hecho de la excelente atención al cliente uno de los pilares de nuestro negocio, y es una de las principales razones por las que somos capaces de atraer a más clientes de los que tendríamos si nos limitáramos a ofrecer buenos servicios.
Rechazo la idea de que el declive del servicio al cliente sea generalizado. A través de mi empresa, animo activamente a los empresarios a centrarse en ofrecer un excelente servicio al cliente. Sé que influye en la forma en que una empresa es percibida tanto por sus propios clientes como por los demás. El servicio al cliente no es algo que deba tomarse a la ligera; es un activo valioso que cualquier empresario puede utilizar para construir su marca.
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